Начинающему отельеру

Начинающему отельеру.

Знакомство.

Хочу поделиться опытом постройки и ведения небольшого отеля на берегу Черного моря. Наверно это информация будет востребована таким же как и я переехавшим из Сибири и начинающим жизнь заново! Собственно на сайте моего отеля вы и находитесь. Как и многие мои соотечественники, я давно запланировал переезд из Солнечного и Морозного Барнаула в просто Солнечный Краснодар. Тут дискутировать можно долго о моем решении, но сейчас я точно не боюсь, что идя, под Новый Год с магазина, упаду и разобью мандарины!  Главный вопрос, который встал передо мною — чем там заниматься? Был выбран беспроигрышный вариант мини гостиницы на берегу Черного моря. Тут сложились несколько факторов одновременно: 1. Интересный вариант ведения бизнеса; 2. Накопившаяся годами нехватка солнечного света и драйва, как у меня, так и детей; 3. Небольшой опыт владения кафе. Общая концепция: квартира в Краснодаре, где учатся дети и проводим зимнее время мы и гостиница на берегу моря в двухчасовой доступности, где мы отдыхаем и трудимся летом.

Анализ существующего на побережье Черного моря рынка коммерческой недвижимости.

Купить существующее или построить с нуля? Сразу была выделена область планируемого поиска недвижимости, а именно как и писалось выше- 2, максимум 3, часа на машине от Краснодара, в эту область попало побережье моря от Криницы до Ольгинки. Так как ранее жили в Сибири, то основной отдых проходил в Таиланде и Вьетнаме (дешево и один часовой пояс), соответственно образ покупаемой недвижимости был уже сформирован.
Что же увидели на деле? Совсем другое! Было прямо таки разочарование. Но если немного вдуматься и капнуть в историю, то все встает на свои места. Итак, коммунизм, мы идем к светлому будущему, отдых на Черном море предоставлен большими пансионатами совкового типа и небольшими гостевыми домами. Так как частная собственность и коммерция по сути под запретом, то в недалеком прошлом, гостевой дом представлял из себя простой домик на участке в 3-5 соток, хозяева которого на лето переезжают в сарай сдавая тем самым свои комнаты постояльцам. С переходом России на новые рельсы ситуация немного изменилась. Так как благосостояние народа немного увеличилось и хозяевам пошли деньги, не ахти какие, но пошли, дабы увеличить свою рентабельность на своих 5 сотках, безо всякого проекта, да, по сути, и безо всякого понимания рынка, хозяева данные сотки начали активно застраивать, а именно: прилепливать на старую халупу дополнительный этаж, гараж превратился в 3х этажный корпус, все клумбы и палисадники были залиты бетоном и превратились в стоянки авто и т.д. и т.п. Можно выделить, конечно некоторые хорошие осмысленные проекты, но в основной своей массе это шанхай. Главная фишка в том, что с ростом благосостояния москвичи массово посетили Турцию и т.д. и увидели сервис. И тут настал форс-мажор: гостевые дома стоят, а спрос совершенно другой. Поэтому на берегу продается буквально все! При разговоре с владельцами вам рассказывают правдивые истории о том, какие у них наработанные клиенты, приезжающие из года в год, какой огромный доход приносит гостиница, как жаль ее продавать, но жена очень хочет переехать поближе к внукам в Москву и т.д. и т.п.
Могу сравнить это с продажей пейджинговой компании в настоящее время (помните? были пейджеры): продавец показывает вам отличную рентабельность за две тысячи лохматый год, отзывы на сайте и т.д., а вы крутите в руках айфон и думаете «зачем я здесь?». Или это можно сравнить с автомобилистом фанатом, который нафаршировал свой ВАЗ 2101 1980г.в. на 300тр и законно хочет ее продать за 400тр (а сколько он труда в нее вложил), а вокруг одно недоумение в глазах потенциальных покупателей.
Среди данных «доморощенных отельеров» ходят байки про богатых москвичей и северян, которые деньги с неба хватают и приезжают и скупают все подряд! Кстати, как бы это ни было смешно, данные случаи бывают. На продаже то они стоят, но время идет, они работают, борются за клиента, а способ борьбы в условиях нехватки клиента и соответственно денег, только один- демпинг, а вместе с демпингом приходит более маргинальная аудитория, большие растраты на амортизацию и как следствие тихое деградирование. Большие советские отели мы тут прошли мимо, при прихватизации основная их масса упала в правильные руки и они осели во всевозможных корпорациях.
Вывод только один- строить.

Выбор участка.

Все эти прибрежные поселки со всеми этими трущобами дискредитировали себя, лезть в этот ад просто бесперспективно. Также пришло осмысление того, что в век всеобщей урбанизации и социововлеченности, человеку на отдыхе необходимо оторваться от социума, как выразился один гость «я устал от людей». Необходимо жилье максимально изолированное, спокойное, лишенное негативных городских атрибутов. Лес! Лес на берегу моря! Когда я приехал на место будущей гостиницы, у меня было просто озарение: я опять оказался в лесу Горного Алтая, в своей кафешке у Тавдинских Пещер, умиротворение и спокойствие леса, воздух которым невозможно надышаться и при всем при этом в 300 метрах плещется теплое Черное море. Я думаю, что выбрал правильный формат!

Проект.

Обязательное условие, которое должно быть выполнено до этапа строительства это проект. Не проект, который нарисован на листочке хозяином авторучкой, а настоящий проект сделанный профессионалом и включающем в себя все планы, виды, разрезы, спецификации, визуализации, разводки электричества, водоснабжения и канализации. Но самое главное проект должен ответить на основные вопросы: эргономика номера, какой будет вид из номера, где зоны отдыха, зоны занятия спортом, зоны приготовления, зоны общепита, зоны пересечения гостей из разных номеров, где будут стоять автомобили гостей и т.д. Проект дает общее видение и устраняет детские болезни бизнеса на начальном этапе. К слову сказать, только у еще одной гостиницы в нашем лесу есть полноценный проект. Наш проект был выполнен в творческой мастерской Александра Акимова, дизайнера из затерянного в Сибири Барнаула, который делает настолько уникальные, оригинальные и бьющие в цель проекты, что я просто восхищаюсь им!
Меня прямо удивляет видение моей гостиницы местным населением, главный вопрос который я слышу- когда будешь строить второй этаж? Когда я отвечаю, что у меня просто концепция другая, все крутят пальцем у виска. При этом при всем у них, их двух и трехэтажные бараки на половину пустые, а моя небольшая гостиница стабильно полностью занята.
Основные ошибки на этапе строительства и проектирования, которые происходят из желания максимально застроить участок:
1. Отсутствие машиномест для каждого номера. Кто успел, тот и съел! Припаркуйся на обочине дороги и т.д. Весело! И в итоге испорченный отдых;
2. Отсутствие кафе. Кафе есть в гостинице напротив, наши клиенты готовят сами и т.д. Говорить о каких-то включенных завтраках вообще не приходится. Ни кому не интересно искать на пересеченной местности, где поесть! При готовке еды в номере, сам номер убивается в кратчайшие сроки.
3. Отсутствие места для самостоятельного приготовления еды (общей кухни). Как следствие повышенная амортизация номера.
4. Отсутствие детской площадки. Без комментариев.
5. Отсутствие бассейна. Отмазка «Зачем на море бассейн?» звучит просто наплевательски.
6. Отсутствие спортинвентаря. Прошли времена, когда отдых на море ассоциировался с морем и пивом. Нужна активность.

Строительство.

Так как я в свое время окончил Политех по специальности Промышленное и гражданское строительство, то строительство прошло без особых инцидентов. Была нанята бригада, которая ранее строила отель Гринвуд (стоит напротив) и работу которых я знал. Материалы закупал в основной своей массе в ЛеруаМерлен (плитка, сантехника, электрика, гипсокартон, строительные смеси, метизы), немного в Кастораме (лампы-вентиляторы и мангальные принадлежности), немного в БауЦентре (душевые уголки), лес, металл и фиброцемент в специализированных фирмах, металочерепицу и утеплитель в Кровельном Центре (Джубга). Особенностью является то, что основную массу строительных материалов пришлось везти из Краснодара (плечо в 150км) и соответственно стоимость материалов выросла на 5-10%. Тут мне фору дал кубанец, Владимир (отель Парадайз), он просто купил газельку на время строительства и после ее продал за ту же цену, что и купил, вроде как сэкономил, а вроде и водителем поработал на время строительства. Спорная экономия. Из недочетов можно назвать незнание местных погодных условий, строители полностью возвели каркас здания (сам каркас и OSB, без металлочерепицы) и ушли на новогодние праздники, а декабрь — январь на море это постоянные дожди и мокрый снег, поэтому некоторые листы повело и их пришлось дополнительно усиливать. Как говорится: этого никто никогда не увидит и не узнает, но я то знаю!

Соседи.

При переезде очень много слышал о местном населении и особенно ярких его представителях- кубаноидах. Много не буду писать, инфы в интернете хоть отбавляй. Мое видение работы с соседями: так как мы находимся на одном участке леса, то должны выработать единые правила игры, примерно один формат номеров, охват примерно одной целевой аудитории и т.д. Смысл в том, чтобы приезжая к нам гость мог поселиться в любой из шести гостиниц в нашем районе, так как все примерно одинаковы по номерному фонду и обслуживанию. Поэтому за основу я взял номер отеля Гринвуд и немного модифицировал. Также обошел всех соседей и показал им свой проект (скинул на е-майл), пытался наладить диалог: «А какой у вас проект? Можно посмотреть? Мне интересно, каково будет у вас расположение». Проектов, я ни от кого не дождался, как и внятных слов где и что у них будет на участке, особенность местных- скрытность и недоверие! Какого же было мое негодование, когда через год соседи справа воздвигли прямо напротив моего корпуса кафе (расстояние 2 метра) трехэтажный корпус спортзала с глухой стеной, по сути, мои огромные витражи служебных номеров, обращенные к морю, уперлись в глухую стену! Идиоты! Я же был у них, спрашивал, показывал проект, всего на всего надо было сказать, что у нас тут будет постройка и я бы витраж перенес на другую сторону, это бы ни чего мне не стоило! Зависть к успеху другого, меркантильность, удар из подтишка- все это качественные показатели моих соседей! Благо данный факт не отразился на отдыхающих, а вот обслуживающий персонал, да и я сам теперь из своих номеров лицезреем глухую стену! В противовес могу сказать, отчасти зная их семью, периодически вижу, как бог их наказывает и вселенское равновесие выравнивается.
Вывод: выражение «Моя хата с краю», как мне кажется, имеет корни отсюда, и пытаться выстраивать какие либо отношения с соседями тут не получится.

Поиск клиентов.

Так как всю жизнь отработал в рекламе, то точно знаю, откуда сейчас необходимо брать своих клиентов. Трасса и картонка «ВИП номера! Горячий душ! ВИ-ФИ!». А, не угадали! Конечно интернет, конечно большие заокеанские сайты бронирований. Начал работать с одним из них. Так интересно, но по договору, я не имею право использовать на своей площадке ни каких упоминаний о названии и товарном бренде данного сервиса. Поэтому будет безликий Х! Отдача шикарная, 100% наполняемость, если правильно заполнил карточку организации на портале и ведешь работу с клиентами. Одним словом я полностью отдался в заокеанские руки. При чем, мысли то мелькали, что надо как то и самому шевелиться в этом направлении, какую то свою форму онлайн-бронирования на своем сайте поставить, программу ведения клиентов и т.д. Но в первые 2 года ведения гостиницы руки катастрофически до этого не доходили, постоянно выскакивали, какие то более глобальные проблемы первоначального запуска бизнеса (что то недостроено, чего то нехватает и т.д. и т.п.). Очень часто при входящем звонке, есть ли свободные номера, я просто отвечал, посмотрите на Х, там же и забронируйте, одним словом сам себя обрекал на лишнее комиссионное вознаграждение. Осенью 2018 я не рассчитав свои силы не смог вовремя заплатить комиссионный счет в 50тр выставленный в Октябре, оплатил в 10х числах Декабря. Мой косяк, согласен! Но выставлять мне депозит на 150тр на год, это чересчур. А куда деваться, сам расслабился, сам им клиентов подгонял, они монополисты. Вот так меня нагнули. Вот так я сразу нашел отечественного разработчика отельной CRM системы MaxiBooking, поставил форму онлайн-бронирования у себя на сайте, начал работать с другими сервисами бронирования. Как и все у нас в России, у меня доходит только через ноги.
Из хорошего российского отельного софта я выделил
1. MaxiBooking- собственно с ним и работаю, хорошая тех поддержка, твердая четверка по софту, форма онлайн – бронирования, CRM система, обязательный свой Channel Manager, адекватная цена для моего мини-отеля (5тр в год), из минусов- отсутствие мобильного приложение, небольшая сыроватость продукта, но я думаю в ближайшее время это решится.
2. Travelline- ну это высший пилотаж, есть все, из минусов только цена, ребята немного заелись, а так нам есть кем гордиться!
Также начал раскачивать свои аккаунты в Яндексе и Гугле, особый упор сделал на фотографии и панорамы. Нашел хорошего ростовского фотографа который сделал необходимые панорамы за 15тр и выложил их на Гугл к моей учетке. Получилось отлично. А вот с Яндексом незаладилось, работа с ними ведется только через фирму посредника, которая выставила мне счет в 85тр. Одна и та же функция на Гугле бесплатно, на Яндексе за 85тр. Очень обидно это признавать, но иностранные сервисы более клиентоориентированы. Для наших компаний, то что удобно, но не принесет денег, не интересно.
Небольшой вывод не по теме: По телевизору рассказывают как наши хакеры взламывают Пентагон и семимильными шагами идет Сколково. Чушь! Вся туриндустрия России платит от 15 до 20% как налог иностранным фирмам. Ни одного своего решения по поиску бронирований у нас нет! Кто то, сейчас возразит, а Островок? Простота сельская! А Балтика, а Сибирская Корона. Читай мелкий шрифт патриот неграмотный!

Работа гостиницы.

Сезон открывается на майские праздники, с 28-30 апреля по 12 мая гостиница занята полностью, далее пустая до 1 июня (периодические заезды), а вот с 1 июня по 15 октября идет полная заполняемость. Самый высокий сезон (на основе моих данных) с 15 июля по 15 августа. В этом году (2020) хочу дополнительно поставить баню, что бы немного продлить сезон. Также есть постоянные заезды на Новогодние праздники. Эпизодически встречать гостей в зимнее время нецелесообразно, для этого необходимо держать постоянный штат и поддерживать отопление, а это 100% убыточно.
У меня 5 номеров, как показал опыт ведения гостиницы, это мало, хорошая рентабельность гостиницы начинается от 10 номеров. При этом количестве можно нанять полный штат персонала на полную занятость, сейчас же некоторые функции приходиться замещать членам моей семьи. В сложившейся схеме есть и неоспоримый плюс- мои дети все лето проводят на море и учатся ответственности. В будущем планирую построить дополнительный корпус на соседнем участке.
Основной тип клиентов это родители с 2мя ребятишками. Детская площадка, бассейн, лес, море, уединенность, тишина- основной запрос этих семей. Семьи для разнообразия иногда выезжают на водопады, дельфинарий, аквапарк. Очень нравится выездная сельскохозяйственная ярмарка в Джубге по средам.
Отношения с клиентами очень теплые, люди отдыхают и если они оправдывают все свои ожидания, то формат отношений часто переходит в дружеский. За 2 года работы появились семьи, которые постоянно приезжают к нам отдыхать.

Мои принципы работы.

Чем отличаются Жигули от Мерседеса? Набор один и тот же: двигатель, колеса, руль… Мелочи. Доработка. Вот так и тут, главное не построить, а довести до ума, ответить на все вопросы, обеспечить полноценный отдых, продумать каждый шаг клиента, предоставить большой выбор развлечений и времяпровождения, удивить клиента. Я только начал исполнять записи из списка «Что я хочу изменить на базе» и мне доставляет удовольствие видеть, как людям нравятся мои новшества. На этом поприще, как и в любом другом нельзя останавливаться, нужно двигаться вперед, только в таком ключе гость может получить 100% отдых, а хозяин постоянных клиентов.